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Customer Satisfaction

 

Logo customer satisfactionAd un anno dalla apertura dell'ufficio, al fine di poter migliorare il grado di efficienza ed apportare correttivi ove necessari, ci è parso utile chiedere alle persone che si sono rivolte a noi un giudizio sui nostri servizi, realizzando una indagine sulla Customer Satisfaction.

Lo abbiamo fatto selezionando due tecniche di misurazione tra le molte esistenti, l’indagine attraverso la posta elettronica e le interviste personali in loco.
Abbiamo poi scelto 4 determinanti da misurarsi, in base a 4 valori (molto – abbastanza – poco – insufficiente), in maniera diretta sull’utenza che hanno così rappresentato gli indicatori di Customer Satisfaction.
Le determinanti (indicatori) sono state le seguenti:

1. Accessibilità (facilità al contatto con l’ufficio).
2. Aggiornamento (costante integrazione delle informazioni in linea con gli sviluppi delle diverse tematiche).
3. Cortesia (capacità di comprendere i problemi dei cittadini ed assisterli in maniera premurosa ed individualizzata).
4. Efficacia (capacità di erogare il servizio promesso in modo puntuale e accurato).

Di fondamentale importanza nella rilevazione ed elaborazione dei dati è stato il sistema informativo URC-A! con il quale vengono gestite le attività dell’ufficio. Infatti al fine di effettuare le indagini di customer satisfaction è stato predisposto un apposito modulo aggiuntivo software. Scritto in linguaggio VBA, inizialmente il modulo richiede i parametri che occorrono ad identificare il target di cittadinanza che si vuole raggiungere. Sulla base di questi parametri estrae gli indirizzi di posta elettronica, con cui forma una lista di distribuzione temporanea. In seguito genera il messaggio con il testo che si vuole comunicare ai cittadini selezionati ed invia il messaggio alla lista di distribuzione.

Consulta il documento conclusivo sulla rilevazione della customer satisfaction.

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