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Il Citizen Relationship Management e la Casa Digitale del cittadino: il nuovo modello di accoglienza cittadino-centrico

Una tappa fondamentale della trasformazione digitale dell’Ente

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Il cambiamento culturale: verso il superamento della logica dei silos

Un nuovo modo di relazionarsi con i cittadini: è questo l’ambizioso obiettivo di Roma Capitale che, anche durante i mesi di pandemia, ha lavorato alla realizzazione di un programma che sta rivoluzionando il rapporto con cittadini e city user ma che prevede anche un nuovo modus operandi all’interno dell’Amministrazione capitolina. 

Stiamo parlando del CRM/CDC (Citizen Relationship Management/Casa Digitale del Cittadino): si tratta di un programma unitario, di cui ad aprile 2021 c’è stato il primo rilascio, che prevede la progressiva integrazione dei sistemi informativi specializzati di area, la loro completa interoperabilità e la costruzione di un sistema di conoscenza unico che permette al cittadino, in autonomia o assistito, online o rivolgendosi al contact center o a un URP (Ufficio di Relazione con il Pubblico) sul territorio, di avere sempre lo stato aggiornato in tempo reale delle pratiche (casi) che lo riguardano o dell’offerta di servizi di interesse. Concetto chiave: ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale (self service, contact center, ufficio fisico etc). 

Ciò ha significato in primis la necessità di rivedere e ripensare profondamente non soltanto l’interfaccia dei servizi, visibile al cittadino, rendendoli progressivamente sempre più omogenei, ma anche l’intera architettura informativa di Roma Capitale. Come si può immaginare, questo sta comportando impatti tecnologici, organizzativi e culturali notevoli, se si pensa che i tradizionali sistemi informativi erano pensati per operare esclusivamente all’interno di confini di determinate aree organizzative (logica dei “silos”). 

Si tratta, dunque, di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e che ha già modificato in parte, complice l’ultima emergenza Covid-19, le dinamiche operative quotidiane degli stessi dipendenti capitolini che vanno supportati e accompagnati con azioni mirate. 

 

Antonella Caprioli Antonella Caprioli
Foto di sfondo

Gestire il cambiamento a partire dal piano formativo di change management

 

 

 

Foto change

Foto by Ross Findon on Unsplash

Una rivoluzione digitale ma anche organizzativa, che richiede un’attenta valutazione degli impatti sul personale dipendente. Il lavoro quotidiano sta subendo un’importante evoluzione e, come è ben risaputo, ogni cambiamento radicale può provocare ansie, paure e resistenze.

Nasce così l’ambizioso piano di change management, che si pone come obiettivo principale quello di gestire il processo di cambiamento in ogni suo aspetto, accompagnando le persone che lo vivranno in ogni sfida che il nuovo progetto CRM/CDC - Citizen Relationship Management/Casa Digitale del Cittadino porrà sul loro cammino lavorativo.

Per questo motivo, Roma Capitale ha deciso di investire sulle “persone”, il traino principale di ogni cambiamento, fornendo loro la giusta dose di motivazione, oltre che un’adeguata formazione, per apportare “valore aggiunto” in un percorso rivoluzionario di crescita e miglioramento.

Attraverso il percorso di formazione #NoiCambiamoInnovando, collegato al programma CRM/CDC, il personale individuato come “change leader” e “change agent” riceverà una serie di nozioni e strumenti pratici per dare attuazione al programma di change management, avviando così il processo di cambiamento interno all’amministrazione, mediante l'applicazione di determinate tecniche e modelli che agevoleranno il coinvolgimento di un numero sempre più ampio di dipendenti.

Il piano di change management fornirà una bussola di orientamento in un percorso nuovo e senza precedenti, in particolare, il percorso formativo #NoiCambiamoInnovando darà la cassetta degli attrezzi per affrontarlo. L’obiettivo del progetto CRM/CDC è ambizioso ma Roma Capitale non si farà trovare impreparata.

 

logo_CRMAndiamo per gradi: conosciamo meglio il programma

Anticipare i fabbisogni del cittadino, renderlo autonomo nella gestione delle proprie pratiche e consentirgli di monitorarne in ogni momento lo stato di lavorazione, offrendogli un’esperienza semplice, intuitiva e personalizzata in modalità multicanale: non è più un’utopia, ma una delle tappe fondamentali della trasformazione digitale dell’Ente di cui il progetto CRM/CDC farà da orchestratore.

Il CRM è parte di una soluzione integrata di tre componenti applicative principali:

  • l’introduzione di una nuova piattaforma CRM
  • l’introduzione di una nuova piattaforma di integrazione e orchestrazione dei processi e dei servizi;
  • l’introduzione di una nuova piattaforma Casa Digitale del Cittadino che corrisponde a un sistema di accesso web ai servizi online.

Questo progetto, impegnativo e allo stesso tempo sfidante si inserisce tra gli obiettivi del Piano Triennale ICT (Information Communication Technology) di Roma Capitale, il documento unico di pianificazione della strategia di digitalizzazione in cui sono illustrati gli interventi del triennio 2018-2020. Il Piano, basato sul Programma Agenda Digitale di Roma Capitale, struttura tutti i progetti di digitalizzazione secondo il modello strategico di evoluzione dei sistemi per la PA definito dall’Agenzia per l’Italia Digitale.

Il lavoro congiunto dei vari stakeholder, in primis il Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità e il Dipartimento per la Trasformazione Digitale sta portando ad eccellenti risultati nel governo innovativo ed efficace della trasformazione digitale della stessa amministrazione.

Il go live di DEA:  il valore della knowledge base

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Infografica che illustra il nuovo processo di pubblicazione in DEA

Il primo step attuativo del progetto di CRM ha previsto il go live di DEA, il nuovo sistema di KM (Knowledge Management) per la gestione dei contenuti. Non si è trattato solo di procedere con le attività di popolamento della nuova knowledge base ma ha rappresentato anche il primo passo verso una nuova cultura organizzativa, basata sull’adozione di processi interni più semplici e diretti. Sono stati formati oltre 170 editor che, a partire da settembre scorso, stanno alimentando il sistema di conoscenza interno con informazioni riguardanti i servizi e le attività della Struttura di appartenenza. Roma Capitale vuole così mettere in piedi una vera e propria “memoria storica” dell’amministrazione, organica e fruibile, una fonte preziosa di dati, notizie, processi, che sul lungo periodo porteranno all’aumento degli standard di qualità dei servizi offerti, attraverso procedure più snelle e una gestione tailor-made delle relazioni con il cittadino.

Roma Capitale considera la conoscenza un vero patrimonio che, con DEA, può essere valorizzato e sfruttato al meglio per semplificare la vita di tutti: cittadini, city user e dipendenti.

DEA rappresenta, quindi, il punto di partenza verso un epocale salto di qualità. Il CRM guiderà, infatti, la trasformazione digitale di Roma Capitale mettendo a sistema e facendo “dialogare” molti dei sistemi attualmente in uso, garantendo una gestione centralizzata di tutte le richieste e offrendo un monitoraggio costante e puntuale di ogni fase del processo. Il tutto potrà essere gestito in modalità multi-canale, da pc, smartphone e tablet offrendo nuove modalità di contatto, in ogni momento e ovunque si trovi il cittadino.

Il sistema permetterà, poi, di gestire in modo più efficace le richieste degli utenti, ridurre le telefonate rivolte agli uffici e ottimizzare il flusso lavorativo senza interruzioni.

Doppio beneficio, quindi: per il cittadino, che avrà subito una risposta ad ogni sua richiesta e per il dipendente dell’Amministrazione, che lavorerà in maniera più serena, più efficiente, con un “assistente virtuale” che lo aiuterà a gestire le pratiche quotidiane.

MyRhome: La Casa Digitale del Cittadino

Correlata al nuovo CRM è la realizzazione della Casa Digitale del Cittadino, l’innovativo punto di accesso ai servizi online dell’Ente, attraverso cui è possibile svolgere le proprie pratiche modalità “self”, in maniera autonoma, semplice e veloce e nonché monitorarne lo stato di avanzamento, ricevere notifiche e alert.

logo_CDC

 

Si tratta  di un vero e proprio “cruscotto” che, a partire dal 1 aprile 2021, permette di avere rapidamente le informazioni di proprio interesse a portata di mano.

Stop, quindi, alle tante telefonate e alle file agli sportelli per chiedere lo stato di una pratica: grazie al CRM/Casa Digitale del Cittadino, è possibile ricevere tutte le informazioni in poco tempo.

Il CRM/CDC racchiude, infatti, tante linee di attività che rappresentano dei tasselli fondamentali di innovazione: ampliare la platea di servizi online, offrendo ancora più strumenti al cittadino, semplificare quelli già esistenti, garantire l’interoperabilità tra i sistemi, anche a livello nazionale e offrire nuove modalità di accesso.

Questo progetto si inquadra anche nel più ampio programma nazionale “Italia Login - La casa del cittadino” incluso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri nella Strategia Nazionale per la Crescita Digitale 2014-2021. L’obiettivo dell’iniziativa è quello di integrare i piani verticali già avviati in un unico portale, accessibile attraverso il Servizio Pubblico d’Identità Digitale (SPID) e basato sull’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR) che abiliterà la profilazione e faciliterà l’accesso ai servizi. 

Roma Capitale crede, dunque, nella trasformazione digitale come vettore di innovazione e di cambiamento, crede nel valore della conoscenza, investe nei progetti che semplificano la vita dei cittadini e dei dipendenti capitolini, guarda al futuro, con passione e dedizione. Perché non si può restare indietro ma puntare lo sguardo sempre verso nuovi orizzonti per poter ragionare in ottica proattiva e soddisfare i bisogni dei cittadini, impattando positivamente sul benessere dell’intera città: la casa di tutti.

La Casa Digitale del Cittadino è un progetto realizzato con il sostegno dell'Unione Europea, Fondi strutturali e di investimento PON METRO 2014-2020. 

 

 

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