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Il CRM e la Casa Digitale del cittadino: un nuovo modo di fare amministrazione

Ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale attraverso il CRM: una tappa fondamentale verso la trasformazione digitale dell’Ente.

Il cambiamento culturale: verso il superamento della logica dei silos

Un nuovo modo di relazionarsi con i propri cittadini: è questo l’ambizioso obiettivo di Roma Capitale che sta lavorando assiduamente ad un progetto che rivoluzionerà il rapporto con cittadini e city user ma che prevederà anche un nuovo modus operandi all’interno dell’Amministrazione capitolina stessa.

Stiamo parlando della Casa Digitale del Cittadino e del connesso sistema di CRM (Citizen Relationship Management): si tratta di un progetto unitario che prevede una progressiva integrazione dei sistemi informativi specializzati di area, la loro completa interoperabilità e la costruzione di un sistema di conoscenza unico che permetta al cittadino, in autonomia o assistito, online o rivolgendosi ad un URP (Ufficio di Relazione con il Pubblico) sul territorio, di avere sempre lo stato aggiornato in tempo reale delle pratiche che lo riguardano o dell’offerta di servizi di interesse che coinvolgono l’Amministrazione Capitolina. Concetto chiave: ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale (self service, contact center, ufficio fisico etc).

Ciò ha significato in primis la necessità di rivedere e ripensare profondamente non soltanto l’interfaccia dei servizi, visibile al cittadino, rendendoli progressivamente sempre più omogenei, ma anche l’intera architettura informativa di Roma Capitale. Come si può immaginare, questo sta comportando impatti tecnologici, organizzativi e culturali notevoli, se si pensa che i tradizionali sistemi informativi erano pensati per operare esclusivamente all’interno di confini di determinate aree organizzative (logica dei “silos”).

Si tratta dunque di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e che sta già cambiando, complice l’ultima emergenza Covid-19, il modo di operare quotidiano degli stessi dipendenti dell’Amministrazione Capitolina.

 

Antonella Caprioli Antonella Caprioli

Andiamo per gradi: conosciamo meglio il progetto

Anticipare i fabbisogni del cittadino, renderlo autonomo nella gestione delle proprie pratiche e consentirgli di monitorarne in ogni momento lo stato di lavorazione, offrendogli un’esperienza semplice, intuitiva e personalizzata in modalità multicanale: non è più un’utopia, ma una delle tappe fondamentali della trasformazione digitale dell’Ente di cui il progetto CRM/CDC farà da orchestratore.

Il CRM è parte di una soluzione integrata di tre componenti applicative principali:

  • l’introduzione di una nuova piattaforma CRM
  • l’introduzione di una nuova piattaforma di integrazione e orchestrazione dei processi e dei servizi;
  • l’introduzione di una nuova piattaforma Casa Digitale del Cittadino che corrisponde a un sistema di accesso web ai servizi online.

Questo progetto, impegnativo e allo stesso tempo “sfidante” si inserisce tra gli obiettivi del Piano Triennale ICT (Information Communication Technology) di Roma Capitale, il documento unico di pianificazione della strategia di digitalizzazione in cui sono illustrati gli interventi del triennio 2018-2020. Il Piano, basato sul Programma Agenda Digitale di Roma Capitale, struttura tutti i progetti di digitalizzazione secondo il modello strategico di evoluzione dei sistemi per la PA definito dall’Agenzia per l’Italia Digitale.

Il lavoro congiunto dei vari stakeholder, in primis il Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità e il Dipartimento per la Trasformazione Digitale sta portando ad eccellenti risultati nel governo innovativo ed efficace della trasformazione digitale della stessa amministrazione.

 

CRM

 

Il valore della Knowledge base

Il primo passo attuativo del progetto di CRM prevede il go live della piattaforma di KM (Knowledge Management) per la gestione dei “contenuti”. Non si tratta solo di procedere con le attività di popolamento della nuova knowledge base ma rappresenta anche il primo passo verso una nuova cultura organizzativa, basata sull’adozione di processi interni più semplici e diretti. Attraverso la creazione di una rete di Editor, che alimentano il sistema di conoscenza interno di informazioni riguardanti i servizi e le attività della Struttura di appartenenza, Roma Capitale vuole mettere in piedi una vera e propria “memoria storica” dell’amministrazione, una fonte preziosa di dati, notizie, processi, che sul lungo periodo porteranno all’aumento degli standard di qualità dei servizi offerti, attraverso procedure più snelle e una gestione tailor-made delle relazioni con il cittadino.

Roma Capitale considera la conoscenza un vero patrimonio che, con il nuovo KM, può essere valorizzato e sfruttato al meglio per semplificare la vita di tutti: cittadini, city user e dipendenti.

Il nuovo KM rappresenta quindi, il punto di partenza verso un epocale salto di qualità. Il CRM guiderà, infatti, la trasformazione digitale di Roma Capitale mettendo a sistema e facendo “dialogare” molti dei sistemi attualmente in uso, garantendo una gestione centralizzata di tutte le richieste e offrendo un monitoraggio costate e puntuale di ogni fase del processo. Il tutto potrà essere gestito in modalità multi-canale, da pc, smartphone e tablet offrendo nuove modalità di contatto, in ogni momento e ovunque si trovi il cittadino.

Il sistema permetterà, poi, di gestire in modo più efficace le richieste degli utenti, ridurre le telefonate rivolte agli uffici e ottimizzare il flusso lavorativo senza interruzioni.

Doppio beneficio, quindi: per il cittadino, che avrà subito una risposta ad ogni sua richiesta e per il dipendente dell’Amministrazione, che lavorerà in maniera più serena, più efficiente, con un “assistente virtuale” che lo aiuterà a gestire le sue pratiche quotidiane.

 

La Casa Digitale del Cittadino

Correlata al nuovo CRM è la realizzazione della Casa Digitale del Cittadino, che sarà un punto di accesso ai servizi online dell’Ente, attraverso cui sarà possibile svolgere le pratiche in maniera autonoma, semplice e veloce e monitorarne lo stato di avanzamento, ricevere notifiche e alert.

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Photo by Sincerely Media on Unsplash

 

Un vero e proprio “cruscotto” che permetterà di avere rapidamente tutte le informazioni di proprio interesse a portata di mano.

Stop, quindi, alle tante telefonate e alle file agli sportelli per chiedere lo stato di una pratica: grazie al CRM/Casa Digitale del Cittadino, sarà possibile ricevere tutte le informazioni in pochi secondi.

Il CRM/CDC racchiude, infatti, tante linee di attività che rappresentano dei tasselli fondamentali di innovazione: ampliare la platea di servizi online, offrendo ancora più strumenti al cittadino, semplificare quelli già esistenti, garantire l’interoperabilità tra i sistemi, anche a livello nazionale e offrire nuove modalità di accesso.

Questo progetto si inquadra anche nel più ampio programma nazionale “Italia Login - La casa del cittadino” incluso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri nella Strategia Nazionale per la Crescita Digitale 2014-20201. L’obiettivo dell’iniziativa è quello di integrare i piani verticali già avviati in un unico portale, accessibile attraverso il Servizio Pubblico d’Identità Digitale (SPID) e basato sull’anagrafe nazionale della popolazione residente (ANPR) che abiliterà la profilazione e faciliterà l’accesso ai servizi. 

 Roma Capitale crede, dunque, nella trasformazione digitale come vettore di innovazione e di cambiamento, crede nel valore della conoscenza, investe nei progetti che semplificano la vita dei cittadini e dei dipendenti capitolini, guarda al futuro, con passione e dedizione. Perché non si può restare indietro ma puntare lo sguardo sempre verso nuovi orizzonti per poter ragionare in ottica proattiva e soddisfare i bisogni dei cittadini, impattando positivamente sul benessere dell’intera città: la casa di tutti.

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